Zwrot jednym kliknięciem w e-commerce – nowe prawo UE od 2026

E-commerce w Unii Europejskiej czeka kolejna duża zmiana regulacyjna. Tym razem nie chodzi wyłącznie o regulaminy, ale o realne funkcje w interfejsie sklepu. Od 2026 roku zwrot ma być tak samo prosty jak zakup – dosłownie.
Dla właścicieli sklepów internetowych oznacza to konieczność przebudowy UX, automatyzacji procesów i integracji systemowych. Dla dobrze przygotowanych marek – szansę na wzrost konwersji i zaufania klientów.
 

Skąd bierze się obowiązek zwrotu jednym kliknięciem?

Nowe wymagania wynikają z Dyrektywy (UE) 2023/2673, która aktualizuje zasady dotyczące umów zawieranych na odległość. Jej kluczowe założenie jest proste:
odstąpienie od umowy nie może być trudniejsze niż jej zawarcie.
Unia Europejska wprost wskazuje na eliminację:

• ukrytych linków do zwrotów,
• wieloetapowych formularzy,
• manipulacyjnych wzorców UX (dark patterns).

Polska wdroży te przepisy do końca 2025 roku, a od 19 czerwca 2026 r. będą one obowiązkowe dla wszystkich sklepów internetowych działających w modelu B2C.
 

Co to oznacza w praktyce dla sklepu internetowego?

Zmiany nie ograniczają się do zapisów w regulaminie. Liczy się działający mechanizm w interfejsie sklepu internetowego.
 

1. Widoczna funkcja odstąpienia od umowy

Sklep musi udostępnić klientowi prostą, jednoznaczną akcję:

• przycisk lub link „Odstąpienie od umowy”,
• dostępny w panelu klienta lub innym logicznym miejscu,
• jeden klik uruchamiający proces.

Jeżeli zakup zajmuje 30 sekund, zwrot nie może trwać 5 minut.
 

2. Automatyczne potwierdzenie i status zwrotu

Po zgłoszeniu zwrotu klient powinien natychmiast otrzymać:

• potwierdzenie adresu e-mail,
• datę i numer zgłoszenia zwrotu,
• informację o dalszych krokach.

To oznacza konieczność integracji zwrotów z systemem zamówień i komunikacją e-mailową.
 

3. Brak barier UX

Nowe przepisy wykluczają:

• ręczne formularze PDF,
• kontakt z obsługą jako warunek zwrotu,
• dodatkowe „potwierdzenia” lub opóźnienia.

Proces zwrotu musi być co najmniej tak prosty jak proces zakupu


.

Czy zmienia się 14-dniowe prawo do zwrotu?

Nie. Zakres praw konsumenta pozostaje bez zmian:

• 14 dni na odstąpienie od umowy bez podania przyczyny,
• te same wyjątki (produkty personalizowane, higieniczne, treści cyfrowe po rozpoczęciu).

Zmienia się wyłącznie forma realizacji zwrotu, nie jego zasady.
 

Kogo obejmują nowe przepisy?

Nowe obowiązki dotyczą wszystkich sklepów internetowych B2C w UE, bez wyjątków:

• mikrofirm,
• średnich sklepów,
• dużych platform sprzedażowych.

Nie obowiązują żadne progi obrotu ani liczby zamówień.
Poza zakresem pozostaje sprzedaż stacjonarna i telefoniczna.
 

Co grozi za brak wdrożenia?

Organem nadzorczym w Polsce będzie UOKiK. W przypadku naruszeń:

• kary mogą sięgnąć do 4% rocznego obrotu,
• oceniane będzie faktyczne działanie funkcji zwrotu, a nie tylko zapisy w regulaminie.

 

Zwrot jednym kliknięciem jako element strategii e-commerce

Dobrze zaprojektowany proces zwrotu to nie koszt, ale inwestycja:

• zwiększa zaufanie do marki,
• obniża liczbę porzuconych koszyków,
• automatyzuje obsługę klienta,
• poprawia opinie i sygnały jakościowe w Google.

Sklepy, które wdrożą zmiany wcześniej, zyskają przewagę zanim regulacje staną się obowiązkowe.

Sklepy internetowe projektowane przez GOcreate będa atuamtycznie dopasowane do nowych wymagań
 

Podsumowanie

Zwrot jednym kliknięciem to nowy standard e-commerce w UE, który wymusi zmiany w technologii i UX sklepów internetowych. Im szybciej sklep się do nich przygotuje, tym mniejsze ryzyko prawne i większa przewaga biznesowa.